消费纠纷三调解 终化干戈为玉帛 ——成县工商局河东区工商所成功调解一起消费纠纷案

近期，成县工商局河东区工商所接到省工商局12315投诉举报中心下派的消费纠纷投诉案件，消费者张某投诉河东区某家居生活馆，要求退货和赔偿损失。

接到案件后，河东区工商所高度重视，决定把该案作为转变工作作风、落实“四办”改革的一项重要工作，抓紧抓好，按期完成。立即抽调精干力量组成调查组，与消费者取得联系，对案件进行调查。由于案情涉及较大的交易金额和消费者较高的赔偿金，为案件调查增加了难度。经执法人员对案件详细调查和分析后进行了第一次调解，但双方当事人在沟通中产生了较大分歧，消费者情绪激动，怨气很大，双方互不相让，致使调解工作陷入了僵局。针对这一情况，该所决定暂停调解，对商家宣传学习了《消费者权益保护法》等法律法规，要求商家自觉履行法律义务。分头对双方做工作，动之以情，晓之以理，再三耐心细致的进行劝解。随后组织双方当事人进行第二轮调解，精诚所至，金石为开，双方终于同意了该所的调解意见：由商家为消费者更换型号不符的茶几、电视柜和餐桌，并为消费者赔偿损失2000元，消费者不再要求退货。双方在调解书上签了字。至此，一起交易金额3万多元的消费纠纷画上了圆满的句号。

该案的成功调处，既为商家节省了运输、装卸和安装等费用，又为消费者节约了退货后重新选择花费的时间和精力，达到了双赢的效果。消费者对调解结果很满意，激动的说“你们真是我们消费者的保护神”。这是成县工商局开展“转变作风优化营商环境建设年”活动以来为消费者做的又一件实事。